既存顧客の維持にAI活用

しかし、セガル氏は、売上を継続的に伸ばすためには製品のブラッシュアップだけでなく、現在のルノーオーナーがクルマを買い替える際、再びルノーを選んでもらうようにすることが重要だと述べた。

「新規顧客を開拓することも重要ですが、既存顧客を維持する方が容易です。過去には、お客様が新ブランドの魅力に惹かれて他社へ乗り換えてしまうという流出もありましたが、これを減らしたい。ある種のロイヤリティ・プログラムのようなものを通じて、既存のお客様を維持する体制を整えることに注力しています」

セガル氏は、このロイヤリティ・プログラムを「欧州に参入してきた新規参入企業にはまだできないこと」と捉えている。

買い替え時期を迎えた顧客に提示するPCP（個人契約プラン）やその他のファイナンスプランを改善することが、重要な焦点となっている。残価がまだ高いタイミングを見極め、支払い条件を改善できると考えている。

「当社の販売品質に関する方針は残価に基づいています。残価が高ければ、お客様に新車への乗り換えを提案できます。これは双方にとってメリットがあります。お客様にとっては新車の月々の支払いプランを見直すことができ、当社にとっては中古車販売でディーラーの利益を確保できるのです」

買い替えの提案時期を最適化

ルノーが重きを置いているのは、残価の向上に加え、こうした提案のタイミングを顧客一人ひとりに個別で最適化することだ。セガル氏は次のように述べている。

「現在、当社の “ゴールデンモーメント（最適なタイミング）” は少々画一的です。契約終了の12か月前にお客様に連絡を取るようにしていますが、AIを活用すれば改善できるでしょう。車両自体に関する情報、走行距離、メンテナンス状況といった顧客情報を収集する能力を強化し、よりスマートに、的確なタイミングで “ゴールデンオファー（最適な提案）” を提示できるように取り組んでいます」

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